månadsarkiv: april 2015

Fyra processer som måste fungera i webbarbetet

Man kan tro att det räcker med att ha ett bra webbpubliceringssystem och en bra designad webbplats utifrån en tydlig webbstrategi. Men om vi kommit så långt anser jag att vi bara uppnått 20 procent av den önskade effekten. Den allra största utmaningen med att bygga bra webbplatser i stora organisationer som kommuner är organisation och arbetssätt. Att kommunens webbplats upplevs som rörig och inaktuell beror enbart på hur vi valt att organisera webbarbetet i kommunen. Därför blir en stor uppgift i utvecklingen av en ny webbplats att även sätta en ny förvaltningsorganisation för webbarbetet. Vi har börjat nosa på dessa frågor i projektgruppen för nya webbplatsen. Hittills har vi ringat in fyra övergripande processer som måste fungera om vi på sikt ska ha en bra webbplats.

Användbarhet

Idag saknar vi ett samlat grepp kring att jobba med hur besökarna upplever webbplatsen. Hur sidorna struktureras är i nuvarande organisation decentraliserat, vilket skapar oreda för besökarna. Webbplatsen är inte konsekvent utan ser olika ut beroende på vilken sidredaktör som ansvar för en viss del av webbplatsen. Vi behöver centralisera allt som handlar om användbarhet och analys för att säkerställa kvaliteten över hela webbplatsen. I denna process bör vi utöver webbansvariga förmodligen även lyfta in verksamhetsutvecklare och kundtjänst som kan bidra med viktiga perspektiv både internt och externt.

Detta ingår processen:

  • Analysera och prioritera användarbehov inför nyutveckling.
  • Kvalitetssäkra informationsstruktur och interaktionsdesign.
  • Kvalitetssäkra optimering av externa och interna sökmotorer.
  • Kvalitetssäkra tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning.
  • Kvalitetssäkra webbanalys och uppföljningsmetoder.
  • Mäta och följa upp långsiktiga effekter.

Webbutveckling

Denna process handlar om att utveckla och förvalta vårt webbpubliceringssystem (systemförvaltning) och angränsande system (integrationer). Idag finns egentligen ingen samordning av webbutveckling på kommunen och vi saknar samordning och kvalitetsrutiner för systemval, kodning, prestanda med mera.

Detta ingår i processen:

  • Systemuppdateringar och buggrättning.
  • Funktioner och integrationer mot andra system.
  • Kvalitetssäkra kod enligt webbriktlinjer, tillgänglighet, sökmotoroptimering med mera.
  • Kvalitetssäkra prestanda.
  • Kvalitetssäkra säkerhet.
  • Domänhantering.

Webbsamordning

Den absolut viktigaste processen för att få bra kvalitet på webbplatsens innehåll handlar om att samordna alla som har behörighet att uppdatera innehåll på webbplatsen. I dagsläget har vi runt 100 behöriga publicerare utspridda över hela organisationen. Här behöver vi se över vilken kompetens som behövs för att få publicera och hur innehållsarbetet ska samordnas. En ambition i webbprojektet är att tydligare lyfta in ett kundtjänstperspektiv i denna process. Idag är det bara kommunikatörer och sakkunniga som jobbar med sidpublicering.

Detta ingår i processen:

  • Samordna sidpublicerare i olika nivåer.
  • Följa upp att innehållet på webbplatsen är aktuellt, målgruppsanpassat och tillgängligt.
  • Samordna och hantera CMS-behörigheter.
  • Utbildning och kompetensutveckling.
  • Manualer och handböcker.
  • Löpande support.

Nyhetspublicering

Den process som idag fungerar bäst är publiceringen av nyheter. Den sammanfaller med hur vi valt att organisera kommunikationsprocessen i kommunen. Här finns det också stort överlapp med hur vi jobbar med kommunens Facebooksida. Denna process behöver vi alltså inte jobba så mycket med, utöver att den ska samordnas tydligare med de tre andra processerna.

Detta ingår i processen:

  • Planera nyhetsarbetet på lång och kort sikt.
  • Publicera nyheter.
  • Sprida nyheter i andra kanaler.
  • Omvärldsbevakning.
  • Hantera feedback.

Processer och linjeorganisation

En stor utmaning med ovanstående fyra processer är att de skär tvärs igenom kommunens ordinarie linjeorganisation. För att webbarbetet ska fungera måste alla som berörs av webbarbetet jobba tillsammans mot samma mål. Idag jobbar vi var och en mot egna mål. Exakt hur vi ska förena de fyra processerna med vår linjeorganisation blir en svår nöt att knäcka, men något vi kommer att prioritera högt i arbetet med att utveckla den nya webbplatsen.

Två vitt skilda beteenden på webbplatsen

När vi ska bygga en ny webbplats för kommunen så är det viktigt att förstå hur besökarna beter sig på webbplatsen. Jag har ringat in två beteenden som extra viktiga. Det första handlar om att ansöka om något hos kommunen, antingen via blankett eller en e-tjänst. Det andra handlar om att hitta öppettider inför ett besök, bland annat simhallen, ishallen eller återvinningscentralen. Vad som är fascinerande är att att dessa typer av besökare skiljer sig väldigt mycket åt. Det kan jag se genom att använda så kallade segment i vårt statistikverktyg Google Analytics. Jag har tittat på en veckas trafik och delat upp den på besökare som har blankettsidor eller e-tjänster som utgångssida (”Ansök & blanketter”) och de besökare som har simhallen, ishallen eller återvinningscentralen som utgångssida (”Besök & öppettider”).

Mobil jämfört med dator

En sak som jag tyckte var väldigt intressant var vilken enhet besökarna använder. Besökare som vill hitta öppettider använder i regel mobil medan besökare som vill ansöka om något använder dator. Så här ser det ut:

Diagram som visar skillnaden på besök från dator, platta och mobil

Det är alltså en mycket tydlig skillnad mellan de som vill ansöka (62,7 % dator, 23,4 % mobil och 13,9 % platta) och de som vill hitta öppettider (57,9 % mobil, 24,7 % dator, 17,5 % platta).

Startsidan jämfört med direkt in på undersida

En annan intressant sak att notera är att grupperna har helt olika sätt att komma in på webbplatsen. Gruppen som ansöker kommer vanligtvis in via webbplatsens startsida (61,2 %) medan de som letar öppettider i regel googlar direkt in på berörd undersida. Bara 11.7 % av de som söker öppettider kommer in på webbplatsen via startsidan. De som vill ansöka vet förmodligen inte om vem de ska ansöka hos, utan vänder sig till kommunen rent allmänt. De som vill besöka en viss verksamhet har en tydlig idé om var de ska och googlar på verksamhetens namn.

Olika sätt att använda webbplatsen

En annan intressant grej är hur webbplatsen används. De som ska ansöka kikar i snitt på fem sidor under cirka fem minuter. De som vill hitta öppettider är i snitt inne på 1,6 sidor under en minut. Detta är inte helt orimligt med tanke på att hitta öppettider eller annan enkel fakta tar kortare tid  att sätta sig in i än om du ska göra en ansökan via en blankett eller en e-tjänst. Det kan också handla om att det är svårt att hitta fram till den specifika ansökan via webbplatsen. De som googlar efter en verksamhet kommer ju direkt in på rätt sida, medan de som letar efter ansökan måste navigera på webbplatsen.

Olika veckodagar

Normalt sett på kommunala webbplatser så dippar trafiken på helgerna. Detta mönster stämmer väl överens med gruppen som vill ansöka; det gör man under vardagarna. Däremot stämmer det inte på de som vill hitta öppettider. För återvinningscentralen i kommunen så är exempelvis besöken som flest på söndagar, förmodligen för att man då vill åka dit och slänga grovavfall. Beteendet för verksamheten AFK styr alltså när man är inne på webbplatsen.

Slutsatser

Vår webbplats är idag inte mobilanpassad, men det finns ändå tydliga skillnader i beteende beroende på vilken enhet besökaren använder. En brasklapp är att vårt innehåll som riktar sig till den som ska ansöka förmodligen lämpar sig bättre för dator än för mobil. Blanketter eller e-tjänster fungerar mycket dåligt på mobil, medan det är enkelt att slå upp kortare fakta som öppettider. Men det handlar också om att besökarna föredrar att exempelvis använda mobilen när de ska kolla upp öppettider. Dessa beteenden måste vi känna till när vi designar den nya webbplatsen. Det handlar alltså båda om att göra vissa saker enklare för mobil, men också om att inse att mobila besökare är ute efter delvis annat innehåll än datorbesökare.